📍 SOP Manajemen & Balas Reviu Google Maps (Manual)

RM AYAM & BEBEK GORENG PAK CIPTO BANYUANYAR — COMMERCIAL & MARKETING DIVISION

---

📌 1. Pendahuluan & Akses Dashboard

Profil Google Bisnisku (Google Business Profile) RM Pak Cipto Banyuanyar adalah gerbang utama pencarian kuliner lokal Solo. Seluruh penanganan ulasan dilakukan secara MANUAL melalui peramban (browser) oleh tim marketing:

• Tautan Langsung: https://business.google.com/reviews
• Akun Login Google: [email protected]
• Kata Sandi: Pakcipto2022
• Standar Respon (SLA): Seluruh ulasan baru dicek dan dibalas manual dalam waktu < 1–3 Jam.
• Waktu Pengecekan Rutin: Minimal 2x sehari (Pukul 14.00 WIB setelah makan siang & Pukul 20.30 WIB setelah makan malam).

---

💬 2. Playbook Formula Balasan Manual (Hangat & Otentik Solo)

A. Review Bintang 5 ⭐⭐⭐⭐⭐ (Pujian & Pengalaman Puas)

• Tujuan: Memperkuat loyalitas pelanggan & menaikkan ranking SEO lokal Google Maps.

• Alur Manual: Klik tombol Balas $\rightarrow$ Salin/adaptasi formula di bawah $\rightarrow$ Sesuaikan nama & menu $\rightarrow$ Klik Posting balasan.

• Formula: Sapa Nama + Apresiasi Kunjungan + Sebut Menu Spesifik + Undangan Hangat.

• Pilihan Naskah:

  "Wah, terima kasih banyak ya Kak [Nama] atas ulasan bintang 5 dan kunjungannya ke RM Ayam & Bebek Goreng Pak Cipto Banyuanyar! ❤️ Senang sekali menu [Ayam Goreng Kampung Kremes / Bebek Bakar] kami cocok di lidah Kakak dan keluarga. Kremesannya yang gurih renyah memang paling nikmat disantap bareng nasi hangat dan sambal khas kami. Ditunggu kedatangan berikutnya ya Kak, monggo pinarak malih! 🥰"

  "Matur nuwun sanget Kak [Nama] atas testimoninya! 🍗 Ayam kampung ungkep bumbu rempah tradisional kami memang dimasak lama agar empuk meresap sampai ke tulang. Sampai jumpa di kunjungan kuliner berikutnya ya Kak!"

---

B. Review Bintang 3–4 ⭐⭐⭐/⭐⭐⭐⭐ (Puas tapi Ada Masukan Pelayanan)

• Tujuan: Menunjukkan bahwa manajemen resto mendengar masukan tamu secara langsung.
• Formula: Apresiasi Masukan + Permohonan Maaf atas Kendala + Komitmen Perbaikan Nyata.
• Pilihan Naskah:

  "Halo Kak [Nama], terima kasih banyak sudah mampir dan meluangkan waktu memberikan masukan berharga untuk RM Pak Cipto. Kami memohon maaf atas [waktu penyajian yang agak lama saat jam makan siang padat / area parkir yang sedang ramai]. Masukan ini langsung kami koordinasikan dengan tim dapur dan frontline agar kunjungan Kakak berikutnya jauh lebih cepat dan nyaman. Ditunggu kedatangannya kembali ya Kak!"

---

C. Review Bintang 1–2 ⭐/⭐⭐ (Komplain Kritis: Rasa, Pesanan, atau Layanan)

• ATURAN EMAS MANUAL:
  1. Dilarang Berdebat: Jangan pernah membela diri atau berdebat di ulasan publik.
  2. Tarik ke WhatsApp: Alihkan penyelesaian masalah ke jalur pribadi WhatsApp Hotline Manajemen.
• Formula: Permohonan Maaf Tulus + Validasi Kendala + Tawaran Solusi/Ganti Menu + Kontak WhatsApp.
• Pilihan Naskah:

  "Halo Kak [Nama], kami dari manajemen RM Ayam & Bebek Goreng Pak Cipto Banyuanyar memohon maaf yang sebesar-besarnya atas pengalaman yang sangat kurang berkenan terkait [sebut masalah, misal: pesanan yang tidak sesuai / pelayanan tim kami]. Kenyamanan dan kepuasan Kakak adalah prioritas nomor satu kami.

  Kami sangat ingin memperbaiki hal ini dan memberikan kompensasi penggantian menu untuk Kakak. Mohon berkenan menghubungi WhatsApp Hotline Manajemen kami di 0858-0015-8230 atau 0851-1103-0993. Tim kami siap membantu secara langsung. Terima kasih banyak Kak atas perhatian dan masukannya."

---

📋 3. Langkah Operasional Harian (Checklist Manual)

1. Buka peramban (Chrome) dan login ke business.google.com/reviews.
2. Masuk ke tab Belum dibalas.
3. Balas ulasan satu per satu menggunakan formula di atas.
4. Jika ada keluhan bintang 1–2:
   • Segera kirim balasan manual yang memuat nomor WhatsApp Hotline.
   • Informasikan ke Supervisor / Manajer outlet tentang komplain tersebut agar tim dapur & kasir terbriefing.
5. Klik tab Sudah dibalas untuk memastikan seluruh ulasan telah tertangani rapi.